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Charte des Services

TRANSPORTES PESA, S.A. déclare son intention d’assurer la Qualité de tous ses services, en prêtant un intérêt spécial aux besoins et aux attentes des utilisateurs, ainsi que de faire preuve d’une attitude correcte à l’égard de l’environnement, en appliquant une gestion adéquate de la Sécurité et de l'Hygiène sur le lieu de travail, à travers le respect des Normes UNE-EN ISO 9001, UNE-EN ISO 14001, OHSAS 18.001 et UNE-EN 13.816.

À cette fin, un Système de Gestion Intégrée a été implanté dans l’organisation de l’entreprise, basé sur les documents suivants :

  • Manuel du Système de Gestion Intégrée.
  • Procédures Opérationnelles.
  • Instructions Techniques.
  • Registres du Système.
  • Autres Documents/Registres externes.

Les services prêtés par TRANSPORTES PESA, S.A. sont en toutes circonstances personnalisés et donc réalisés sur la base des caractéristiques concrètes sollicitées par le client. À cette fin, le Système de Gestion Intégrée analyse les besoins de ses utilisateurs, établit des objectifs et effectue des mesures de la qualité du service dans le transport public de passagers, conformément à la norme UNE-EN 13.816.

Ces motifs ont conduit à la création d’une charte des services que nous énonçons ci-après :

ATTENTION AUX CLIENTS

Transportes Pesa, S.A. garantit une attention adéquate de la part de tous les membres de son personnel, clairement identifiables à leur uniforme.

L’entreprise met aussi à disposition des utilisateurs un téléphone d’attention au client ainsi que des protocoles pour la gestion des objets perdus.

FONCTIONNALITÉ DE L’ÉQUIPEMENT DES VÉHICULES

Sur les lignes longue distance de Transportes Pesa, S.A., tous les sièges sont dotés d’éclairage individuel ; ils sont inclinables et équipés d’accoudoirs.

CONFORT DU VOYAGE

Transportes Pesa, S.A. garantit un voyage confortable grâce à la compétence assurée de tous ses chauffeurs.

VENTE ANTICIPÉE

Nous garantissons la vente anticipée de billets pour les voyageurs sur toutes les lignes longue distance.

L’achat des billets est possible au moins un mois avant le voyage.

Le client aura l’opportunité de changer, annuler ou modifier les conditions de son billet à travers la même procédure utilisée lors de l’achat. Pour les personnes qui payent leur billet avec la carte de billet unique Lurraldebus ou Mugi : voir protocole de remboursement à la section Conditions du voyage.

DEGRÉ D’OCCUPATION.

Nous garantissons que l’occupation des véhicules ne dépasse pas le maximum permis par l’autorité administrative.

FIABILITÉ

Nous garantissons l’arrivée à destination de tous les passagers en cas de panne durant le trajet.

ACCESSIBILITÉ

Transportes Pesa, S.A. dispose d’un protocole d’attention pour les personnes à mobilité réduite.

À partir de la date d’entrée en vigueur, la totalité des véhicules qui s’incorporeront à la flotte seront accessibles aux PMR et offriront à l’utilisateur un Service d'Information et d'Orientation et un service sur mesure.

INFORMATION GÉNÉRALE SUR LE VOYAGE DANS DES CONDITIONS ORDINAIRES.

Transportes Pesa, S.A. garantit l’accès à l’information visible, accessible et lisible sur le voyage dans des conditions de service ordinaires, et établit un délai de 3 jours pour le retrait et la substitution d’information obsolète.

Cette information pourra être fournie par notre personnel et sera disponible aussi bien dans le véhicule qu’aux points de vente, aux arrêts, sur le propre billet et sur le site web.

RESPECT DES HORAIRES. PONCTUALITÉ

Transportes Pesa, S.A. garantit, dans des conditions ordinaires, le respect des horaires, en se donnant uniquement une marge de 5 minutes de retard au moment du départ.

RESPECT DES FRÉQUENCES.

Transportes Pesa, S.A. maintient une fréquence de passage constante de ses services et garantit que l’attente ne dépassera en aucun cas le double de celle établie.

RELATION AVEC LE CLIENT :

Transportes Pesa, S.A. garantit un traitement adéquat à ses clients, conformément aux caractéristiques de qualité définies dans la charte des services publiée sur le site web.

L’entreprise facilite la gestion et la résolution à la fois des réclamations (15 jours maximum) et des suggestions de ses clients, suivant une procédure indiquée aussi bien par notre personnel qu’aux points de vente et sur le site web.

Transportes Pesa met à disposition de ses utilisateurs un livre de réclamations aux points de vente et à bord du véhicule.

Ce service doit être compatible avec le respect à l’Environnement et le développement durable, ainsi qu’avec l'application correcte des normes de Sécurité et d’Hygiène sur le lieu de travail ; c’est pourquoi le Système de Gestion Intégrée de Transportes Pesa, S.A. intègre à la fois l'application des normes UNE-EN ISO 9001 et UNE-EN 13.816, ainsi que les Systèmes basés sur l'UNE-EN ISO 14001 et OHSAS 18.001.

PROTECTION DES DONNÉES :

En vertu du Règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016, relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données personnelles et de leur libre circulation, nous vous informons que les données personnelles que vous nous fournissez sont incorporées à un fichier appartenant à Transportes Pesa, S.A., aux fins de leur gestion et/ou des formalités les concernant.

Le responsable a adopté les mesures de sécurité exigées en fonction du niveau des données fournies et de l’état de la technologie, en instaurant les mesures techniques et organisationnelles nécessaires à éviter leur perte, altération, utilisation inappropriée ou accès non autorisé.

Vous pouvez exercer à tout moment vos droits d’accès, rectification, effacement, opposition, limitation du traitement et portabilité des données en envoyant votre demande par courrier à : Transportes Pesa, S.A. Martutene, 3 20014 Donostia-San Sebastián (Espagne) ou par courrier électronique à : dpo@pesa.net. Une fois reçue votre demande, nous vous enverrons un formulaire pour l’exercice du droit concret demandé, que vous devrez remplir et nous envoyer avec une photocopie de votre pièce d'identité ou passeport. Une fois cette documentation reçue, nous satisferons à l’exercice de vos droits dans les délais établis par la loi.

Actualisé le 1er février 2019